Pamela Mascarenhas

O contato entre vendedores e consumidores via aplicativos de mensagens, como WhatsApp e Telegram, já vinha se fortalecendo desde antes da pandemia, mas o isolamento social e o lançamento de ferramentas como o WhatsApp Business reforçaram o relacionamento pelo app. Editoras de livros, lojas de roupas e padarias são exemplos de empresas que aderiram à versão corporativa do WhatsApp, lançada no Brasil em 2018 para atender pequenos e médios negócios. Camila de Souza Regis, Analista de Negócios do Sebrae/SC, comenta em entrevista ao GBrasil sobre o potencial e contribuição desses canais, chamando a atenção para a mudança no padrão de compra. Ao final desta matéria, veja 9 dicas do Sebrae/SC para marcar presença no WhatsApp Business de forma eficiente.

O varejo brasileiro perdeu 135,2 mil lojas com vínculos empregatícios entre abril e junho de 2020, de acordo com a Confederação Nacional do Comércio de Bens Serviços e Turismo (CNC). O número equivale a 10% dos estabelecimentos comerciais verificados antes da pandemia e supera a perda do ano de 2016 inteiro (-105,3 mil). A maioria delas comercializava itens considerados não essenciais, como lojas de utilidades domésticas. O segmento de vestuário, tecidos, calçados e acessórios, por exemplo, teve redução de 34,5 mil lojas, uma queda de 17%. Todas as unidades da federação registraram perdas e o maior percentual foi visto nas regiões Sudeste e Sul, com maior incidência em São Paulo (-40,4 mil), Minas Gerais (-16,1 mil), Rio de Janeiro (-11,4 mil), Rio Grande do Sul (-9,7 mil) e Paraná (9,5 mil).

O presidente da CNC, José Roberto Tadros, destacou em nota no portal da entidade que as vendas presenciais eram, historicamente, a principal modalidade de consumo. Tadros lembrou, contudo, que, “apesar do grave quadro conjuntural no segundo trimestre, o ritmo de recuperação das vendas no comércio tem surpreendido positivamente, impulsionado por fatores como a intensificação de ações de venda via e-commerce”.

Mesmo com o comércio reaberto, as pessoas têm preferido realizar compras online. Pesquisa da Alshop com 5,2 mil consumidores revelou que 46% pretendiam fazer compra na web para o Dia dos Pais. Camila de Souza Regis, Analista de Negócios do Sebrae/SC, explica que as pessoas têm se adaptado às novas formas de comprar e vender, porém acabam sentindo falta do contato com o vendedor, que no atendimento presencial reservava um tempo para responder dúvidas e atender anseios. E é aqui que entra a utilidade dos aplicativos de mensagens.

“Muitos clientes gostam de ter contato com a empresa antes de decidir sobre uma compra, eles querem ter alguém para conversar, e aplicativos como o WhatsApp Business ajudam a humanizar a comunicação neste momento de pandemia”, completa a analista.

Para Camila Regis, a grande familiaridade das pessoas com a ferramenta e a facilidade de fechar compras à distância são os pontos fortes desses aplicativos. “O fato de ser uma plataforma que já era muito utilizada para conversas pessoais é um ponto positivo, justamente porque o uso popular e a facilidade agilizam as vendas. É um canal que o cliente já está acostumado e se sentirá confortável para realizar uma compra.”

Desde novembro de 2019, as pessoas podem acessar pelo serviço do WhatsApp Business uma vitrine virtual das empresas no próprio aplicativo de mensagens, entre outros recursos lançados antes, como as respostas rápidas para perguntas frequentes e o perfil comercial com detalhes sobre a atividade ou produto oferecido.

Segundo Camila, o aplicativo é um caminho para agilizar o processo de venda e facilitar a comunicação com o cliente. “Neste momento de pandemia, o WhatsApp Business facilita ainda mais o dia a dia dos empreendedores com as funcionalidades aprimoradas pelo aplicativo. Muitos negócios estão investindo em canais de Internet para realizar suas vendas, e o aplicativo garante um canal de vendas acessível e à distância, permitindo realizar compras diretamente de casa.”

A analista do Sebrae/SC lembra ainda que se trata de um serviço gratuito. “É usar o desenvolvimento da tecnologia em prol dos negócios.”

Confira 9 dicas do Sebrae/SC para marcar presença no WhatsApp Business:

1. Envolva o cliente
Antes de começar a disparar mensagens vendendo seus produtos ou serviços, aproxime-se do cliente, envolva-o e explique o diferencial do seu contato. Lembre-se de que, para ele, o WhatsApp é um recurso pessoal, que ele utiliza para interagir com pessoas próximas.
Qualquer mensagem que ultrapasse essa linha pode soar como invasiva, incomodar e fazer com que ele bloqueie o contato da sua empresa.

2. Segmente a sua lista de contatos
Faça um cadastro dos novos clientes de sua empresa, solicite o número de WhastsApp e peça autorização para enviar comunicados sobre seus produtos ou serviços. Crie listas de contatos de forma segmentada para enviar informativos, promoções e ofertas.

3. Divulgue o número de WhatsApp da empresa
Destaque o número de WhatsApp da empresa nos materiais e em todos os ambientes em que sua marca for divulgada. Crie comunicados para redes sociais, espalhe essa informação para que os clientes tenham acesso ao número e entrem em contato por meio desse canal.

4. Atribua tags aos clientes
As tags ajudam a organizar os contatos por ordem de interesse, área de atuação, perfil, dúvidas e outras categorias que escolher. Esse recurso pode ajudar neste momento em que as atenções de vendas estarão concentradas na plataforma.

5. Aproveite os recursos das listas de transmissão
As listas de transmissão são como grupos de WhatsApp, com a diferença de que os clientes recebem as mensagens de forma individual. O conteúdo é enviado para todos os contatos selecionados de uma única vez. É possível criar listas de transmissão com até 256 contatos. Veja como é fácil criar a sua:
• Vá até a tela de conversas do WhatsApp, clique em “nova transmissão” e escolha a opção “nova lista”.
• Selecione os contatos que deseja adicionar à sua lista e toque no ícone “criar”.
• Altere o nome da lista e adicione outras pessoas.
Importante: os contatos precisam estar na agenda do celular, e o seu número deve estar registrado no celular do cliente. Por isso, comunique seus contatos antes de enviar sua lista de transmissão.

6. Invista em um número exclusivo
Você pode utilizar o WhatsApp Web e o WhatsApp pessoal no mesmo aparelho e com o mesmo número. Porém, esse método não é o ideal. Ter um número exclusivo para os assuntos da sua empresa vai garantir a sua privacidade, tornará o atendimento profissional, mais organizado e seguro. Invista em um aparelho mais simples e um número de telefone exclusivo para atender os contatos da empresa.

7. Preste um bom atendimento
Além de um canal de vendas, certamente, os clientes vão utilizar o WhatsApp para solicitar atendimento, tirar dúvidas etc. Aproveite a praticidade e esteja preparado para lidar com esse tipo de atendimento.

8. Utilize um link direto para o seu WhatsApp
Coloque um link direcionando o cliente para o seu WhatsApp nas redes sociais, no seu site ou e-mail. Assim, você facilita o contato do cliente com a sua empresa. Para isso, siga o passo a passo abaixo:
• Copie o link: http://api.whatsapp.com/send?1=pt_BR&phone=5500000000000.
• Coloque o seu número após a palavra o número 55, com o DDD da sua cidade, substituindo todos os zeros.
• Para cidades que não usam o nono dígito, utilize o link: https://api.whatsapp.com/send?1=pt_BR&phone=550000000000.
• Agora, o cliente pode te enviar uma mensagem direta, através do link.

9. Acompanhe as estatísticas das ações
Quer saber se as suas campanhas estão sendo vistas pelos clientes? No WhatsApp Business é possível verificar o relatório de mensagens, com estatísticas sobre o número de mensagens enviadas, entregues e lidas pelos clientes. Saiba como ver o seu relatório:
• Clique no ícone de três pontos, no canto superior direito da tela, e vá em “Configurações”.
• Selecione “Configurações da empresa”, e depois em “Estatísticas”.
• Verifique quantas mensagens a conta enviou, quantas foram entregues, quantas foram lidas e quantas foram recebidas de contatos ou clientes.

Matéria da parceira GBrasil Contabilidade